Toujours utile de savoir comment on aborde un problème quand on a un client en face. Je viens d’apprendre qu’il existait cinq styles de dialogue, cinq manières très différentes de répondre, en tant que spécialiste, à la demande, correctement formulée ou pas, de la personne que nous avons en face. Et ce, bien sûr, toujours en me penchant sur les besoins de l’information. J’ai pu savoir ainsi où je me situais… Mais d’abord les cinq styles : Style 1 : vous avez envie de connaître la nature du problème de l’usager, d’encourager la verbalisation, de réduire son stress et de le stimuler. Style 2 : Vous réconfortez l’usager sans prendre en compte la nature réelle du problème. vous n’encouragez pas la verbalisation et vous ne le stimulez pas. Style 3 : vous montrez une intention de vous intéresser au problème. Mais vous entamez une discussion en n’abordant que ses aspects tangentiels. De ce fait, vous n’aidez pas à résoudre le problème. Style 4 : vous montrez un manque d’intention à aider à la verbalisation du problème. Vous expliquez, vous justifiez votre point de vue et niez les informations prenant en compte la position de l’usager. Vous n’offrez que des réponses rationnelles. Style 5 : vous rejetez ou dénoncez le besoin exprimé. Vous changez le sujet ou montrez votre désaccord. Vous exprimez votre désapprobation à l’égard de l’usager et lui déniez toute possibilité d’aborder le problème. Personnellement, les résultats du test qui était proposé ont montré que je m’intéressais au problème qu’avait la personne, que j’encourageais sa verbalisation mais… avec une tendance à ne vouloir aborder que les aspects tangentiels dudit problème. Bref, je suis styles 1 et 3. Comme cela, cela semble inutile, voire même superfétatoire. Connaître son style de dialogue, quelle importance ? Mais imaginez seulement que in fine le problème de l’usager se conclut par une vente. Voir quel est son style est aussi une manière de voir comment on négocie la vente, comment on amène le client à nous acheter le produit que nous pouvons lui proposer. Par exemple, le style 3 est peut-être le style qui me fait rater des ventes. Si je pars trop sur mon idée, si j’insiste trop pour vendre un produit à la personne sans prêter attention à ses refus réitérés, je peux arriver à ne rien lui vendre du tout. De ma faute, parce que je n’ai pas su l’écouter complètement. Cela peut donc permettre de m’aider à corriger mes défauts dans le domaine de l’écoute de l’autre. Et là, je trouve que ce n’est pas plus mal. Après tout, le but de tout bon professionnel c’est bien d’augmenter son CA HT, non ?