Il me semble en avoir déjà parlé : actuellement, le président d’une association de généalogistes amateurs à laquelle j’appartiens encore me reproche d’être un professionnel. Un de ses reproches, d’après un des adhérents qui m’a appelé au téléphone, serait le suivant : « Il est partout et a dans l’idée de monter une affaire pour se faire de l’argent ». Le reproche est pour le moins intéressant et me permet de rebondir sur l’orientation client. Avant toute chose, je crois qu’un petit rappel théorique s’impose : Hélène Lacroix-Sablayrolles, dans son ouvrage sur l’orientation client, décrit plusieurs niveaux. Je vais les reprendre un par un avant de donner mes réflexions que m’inspire ce sujet. Niveau 1 : période du « fournisseur roi » : Selon Hélène Lacroix-Sablayrolles, l’entreprise entretient vis-à-vis de sa clientèle une attitude arrogante. La culture de l’entreprise est une culture de production : fabriquer pour répondre à la demande (plus importante que l’offre). De ce fait les prix sont élevés et l’entreprise ne se soucie pas des services. Les entreprises dans cette période sont actuellement en voie de disparition selon elle. Niveau 2 : période « conquistador » : L’entreprise est attaquante et motivée mais franchit avec difficulté ses paliers de croissance. Elle ne cherche pas à fidéliser ses clients ni à anticiper la matûrité des marchés. Ce qui l’intéresse, c’est une croissance à deux chiffres. C’est une phase normale dans la vie de toute entreprise, qu’elle se crée ou qu’elle soit en voie de développement : gain de parts de marché, lancement de nouveaux produits, innovation, prospection commerciale. Il me semble, au vu du reproche qui m’a été fait par cette personne, qu’actuellement, je sois en partie dans cette phase : entreprise attaquante, motivée me correspond assez, entreprise en voie de développement aussi. Sinon, selon ses dires, je ne serais pas partout. Merci à lui de me l’avoir fait remarquer. Par contre ne pas chercher à fidéliser mes clients, ne pas anticiper la matûrité du marché me correspond beaucoup moins. Ce n’est pas du tout dans ma nature. Niveau 3 : période du « produit héros » : C’est l’arrivée de la fonction marketing. L’offre est affinée en terme de positionnement et de segmentation : multiplication des références, fabrication en quantité moindre et toujours plus réduite, maîtrise des coûts. La clientèle est traitée dans sa globalité. Le but: faire reconnaître l’entreprise comme une experte. Projeter une image forte sur un produit ou un service. Bref, être reconnu comme LE spécialiste incontournable. A ma connaissance, dans le secteur de la généalogie familiale, une seule personne est dans cette période. Niveau 4 : Période du « client roi » : Quelle est la valeur que le client est prêt à payer ? Dans le doute, réduisons les frais et baissons les prix. Soyons flexibles. Ce qui peut entraîner une baisse de la convivialité et des services. Améliorons aussi la réactivité pour répondre aux exigences exponentielles de la clientèle. Mais cela peut entraîner dépôt de bilan et licenciements car on est plus dans la survie que dans la vie, selon Hélène Lacroix-Sablayrolles. Sauf si on ne traite pas sa clientèle dans la globalité, dans le but que le client n’achète plus un produit lambda mais s’adresse à un fournisseur attractif, réactif à sa demande et lui facilitant la vie. Sans être dans cette période, je me rends compte que, quand je me suis installé, « Quelle est la valeur que le client est prêt à payer ? » a été une question importante que je me suis posée. J’ai volontairement répondu à celle-ci par une forme de low cost, en me disant qu’il valait mieux au départ être réactif, se faire sa clientèle de manière conviviale que de fixer un prix et se voir refuser de nombreux devis parce que j’étais trop cher. Niveau 5 : période « partenariat et fidélisation » : Le but ? Fidéliser sa clientèle c’est-à-dire construire des relations durables et équilibrées. Tout départ d’un client est surveillé avec inquiétude car il ne reviendra peut-être pas et un autre ne viendra pas forcément compenser. Cela implique de hiérarchiser sa clientèle, de récompenser les plus fidèles. Cela implique aussi de construire un véritable partenariat pour construire ensemble. Je ne suis pas sûr que les généalogistes familiaux soient arrivés là.