En japonais, Kaizen signifie « perpétuelle amélioration ». Ce qui était acceptable hier en matière de relation client ne l’est plus forcément actuellement. Mes clients évoluent. Comment faire pour que je suive cette évolution, pour éviter de planter mon entreprise, par exemple ? Un exemple pris presque au hasard parmi mes clients. Il y a quelques mois, un monsieur râlait fort après moi. Il faut dire que je n’arrivais pas à respecter les délais fixés. J’avais beau essayer et essayer encore, j’en étais complètement incapable. Pour différentes raisons. Il fallait pourtant que je puisse répondre à sa demande. J’ai commencé par reconnaître par écrit la légitimité de sa colère et à le prier de bien vouloir m’excuser du retard que j’avais pris. Je crois que c’était la bonne chose à faire avec lui. Car non seulement il a accepté mes excuses, mais il a continué la relation commerciale. Et en outre s’il me demande des travaux en plus que ce qui est prévu, il n’hésite pas à rajouter un petit quelque chose. Par exemple, je lui avais fait une transcription intégrale d’un acte en vieux français. Un parchemin du début du XVIe siècle. Malgré ma transcription, il ne comprenait pas le sens de l’acte. Il m’a donc écrit à nouveau en me demandant si je pouvais lui faire un résumé rapide, quelques lignes, en français actuel. Il avait repéré le nom des parties en présence mais il ne comprenait pas le pourquoi de cet acte. Que faisaient-elles ensemble ? Et il ajoute à sa demande un carnet de timbres. Spontanément. Ce qui correspond à peu près au prix du temps que j’ai passé à saisir son résumé. J’ai apprécié le geste, sachant qu’il continue de me commander d’autres transcriptions et que mes changements de tarifs ne l’ont pas gêné. La relation commerciale me semble bien établie, la fidélisation est complètement en cours. Je crois que nous sommes entrés dans une relation gagnant / gagnant. Et il me semble que c’est cela l’esprit kaizen. J’ai réussi à maintenir cette relation, et en même temps je pense, j’espère m’être amélioré dans mon approche de la relation client en général. J’ai su stopper son insatisfaction, sa frustation. Et puis il me fallait lui apporter une solution, je ne pouvais pas le laisser ainsi. Je me suis mis dans l’état d’esprit qui me semblait être le plus valable pour lui, en essayant de me mettre dans sa logique. J’aurais pu me dire « un de perdu, dix de retrouvés ». Et basta ! J’aurais pu lui envoyer mon travail sans m’excuser du retard, en me disant que de toutes les façons j’avais suffisamment de clients. Alors lui ou un autre, qu’importe ! Sauf que je ne voulais pas qu’il s’en aille, s’il devait s’en aller, en gardant une mauvaise image de mon entreprise. Cela ne me convenait pas. J’avais cette difficulté à résoudre. Comment faire ? Changement de perspective obligatoire. Trouver une solution inédite. Et je sais désormais que si, un jour, cela devait se reproduire avec un autre client, je saurais trouver les mots pour maintenir la relation.