Une des manières d’améliorer son chiffre d’affaires est d’essayer le plus possible de travailler dans la qualité. Plus le client est content du service que vous lui rendez, plus il revient vers vous plutôt que de chercher un autre généalogiste. Mais en même temps, définir le concept de qualité, dans le domaine de la généalogie comme dans tous les autres services, est délicat. Comment définir la qualité d’un service a priori intangible, à facettes mutiples, où les clients prennent une part non négligeable de la production ? Trois chercheurs, Zeithaml, Berry et Parasuraman ont alors défini 10 clés, 10 critères pour évaluer la qualité d’un service. 1 / La crédibilité, prise plutôt dans le sens d’honnêteté, de confiance. Soigner sa réputation, ne pas faire pression sur le client pour qu’il achète. 2 / La sécurité, c’est-à-dire une absence de danger, de risque ou de doute. Vous vous souvenez de l’histoire du faussaire dont je vous ai parlé ? En terme de sécurité et de crédibilité, c’est tout faux pour lui. 3 / L’accessibilité : avoir un abord facile et un contact aisé. Sourire au téléphone, par exemple, c’est fou comme cela se voit et comme cela s’entend. Donner du temps aussi. 4 / La Communication : C’est l’écoute des clients et leur information régulière. Et du coup, cela implique de ne pas jargonner inutilement. 5 / La Compréhension du client : C’est faire des efforts pour connaître les clients et leurs besoins. C’est ce que j’essaie personnellement de faire quand je lis les commentaires de ce blog ou d’autres blogs de généalogie. Ce qui me permet de dire que parfois, nous sommes plusieurs à avoir les mêmes idées en même temps. 6 / La Courtoisie : Politesse, respect et contact personnel amical sont les trois mamelles de celle-ci. Je le rappelle, parce que j’en fais l’epérience, sourire au téléphone cela s’entend, cela se voit. J’ai plusieurs fois entendu des personnes qui me prospectaient me remercier du temps que j’avais bien volontiers consacré pour eux. 7 / La Compétence : C’est bête à dire tellement cela semble évident. Mais il faut posséder les connaissances nécessaires pour délivrer le service que l’on vend. 8 / La Tangibilité : Dans un service comme la généalogie où personnellement je rencontre physiquement peu souvent mes clients, cela a, il me semble, peu d’importance. Quoique … Quoique…Les documents rendus sont tout aussi importants. La tangibilité, en effet, c’est apporter du soin à l’apparence physique des locaux, des équipements, du personnel et des documents. 9 / La Fiabilité : C’est la capacité à réaliser le service promis de manière sûre et précise. 10 / La Réactivité : Il s’agit de la volonté d’aider le client en lui fournissant un service rapide et adapté.