Je continue de lire l’ouvrage dont je vous avais parlé dans une note précédente sur le marketing des services. Ouvrage qu’il faut lire à petite dose, histoire de bien tout assimiler, mais ouvrage intéressant. Fiat lux ! Je viens de comprendre en partie l’interaction que je peux avoir avec mes clients. Tout d’abord, la généalogie professionnelle est un service low contact. Grâce à Internet, au courrier électronique, il existe très peu de contact physique entre mes clients et moi. Je ne connais en fait que ceux que j’ai rencontré et qui m’ont démarché aux Archives Départementales ou ceux qui habitent mon département ou les alentours de Toulouse. Tous les autres me sont complètement inconnus. Sauf que… La généalogie peut être aussi une activité high contact. Mais dans un seul cas : quand le généalogiste donne des cours particuliers. Là cela ne peut pas se faire encore par distance. Je viens de me rendre aussi compte que la généalogie est un service où le client est relativement passif. C’est vrai, comment se passe le contact ? Il m’a trouvé d’une manière ou d’une autre, le plus souvent par le biais des publicités dans les revues spécialisées ou par les sites Internet. Ce queje lui ai présenté l’a incité à m’écrire. A moi de ne pas rater ma présentation. Il expose son problème et demande un devis. Ce que je fais en lui répondant. Ce sont souvent nos seuls contacts. S’il a des documents, il me mes envoie par la suite, en acceptant le devis ou sinon le contact s’arrête là. Et ensuite ? Et bien ensuite, il fait confiance. il a confié une tâche et attend que je l’accomplisse le plus parfaitement possible. S’il n’est pas satisfait à la livraison du travail, il ne revient pas. Sinon je peux le fidéliser. Un client fidélisé est un client que je n’ai pas besoin de rechercher. Il reviendra par lui-même me confier un nouveau travail. Cela peut être dans un an comme le mois suivant. Mais il reviendra. C’est très agréable un client fidélisé, vous ne pouvez pas savoir. Pour une fois, là, c’est moi qui suis passif (mais pas trop quand même). A mon avis, nous avons ainsi deux moments à ne pas rater. Le moment du contact, de la négociation du prix du travail. Le moment de la livraison. S’ils sont ratés, le client est perdu dans les deux cas.