Customer empowerment ? Eh oui, encore un anglicisme ! Cela désigne l’actuelle prise de pouvoir par le consommateur. Ou plutôt le pouvoir qu’a le consommateur de s’exprimer sur un produit, quel qu’il soit, par l’intermédiaire du web. On va aller un petit peu plus loin en s’interrogeant sur la bipolarité du consommateur et sur l’âge du peer. A mon avis, les trois sont liés. Le consommateur est bipolaire ? C’est ce que démontre Michael Silverstein dans un ouvrage intitulé « La chasse au Trésor ». Dans cet ouvrage, l’auteur montre que les courses qu’il appelle les courses « contraintes », celles que l’on ne peut éviter, sont faites chez un hard discounter. Cela permet de faire des économies et de pouvoir se payer ensuite un achat de rêve. Bref, le consommateur alterne entre le bas et le haut de gamme. Si vous vous situez dans le moyen de gamme, vous êtes mal en quelque sorte. Quant à Alban Martin, dans un ouvrage intitulé « L’âge du Peer », il apporte une réflexion sur les réseaux d’échange entre internautes. Pour cet auteur, contrairement aux idées reçues, le piratage ou l’échange de fichiers ne détruit pas de la valeur. Cela peut même rapporter gros, mais pour cela il faut changer de référentiel. Pour cet auteur, le client apporte de la valeur par ses usages. Il n’y a plus création de valeur uniquement par l’entreprise, il y a co-création de valeur si l’entreprise interagit avec ses consommateurs et ne les condamne plus à une position passive. Du coup, pour Alban Martin, les produits peuvent être complètement personnalisés, améliorés très rapidement car, par le biais de l’internet, des forums de discussion, des blogs et autres, l’information remonte plus rapidement et la promotion est réalisée par l’usager lui-même. Ce qui entraîne une baisse des coûts. Ce qui entraîne aussi la disparition des invendus, un atout pour l’entreprise, et dégage des bénéfices financiers. Selon lui, pour qu’un tel service fonctionne et s’améliore, il doit y avoir 90% de personnes de bonne volonté. Qui a vu 10% de personnes malveillantes sur Internet ? Dans les trois cas, c’est le consommateur qui est au centre. Il me semble qu’une entreprise peut se mettre aux trois, en fonction de sa stratégie. Il me semble que les trois sont possibles dans le domaine de la généalogie. Certains de mes collègues s’étonnent par exemple que je m’adapte à mes clients. En effet, j’ai choisi des prix hard discount volontairement : je préfère avoir des clients qui passent commande que des prospects qui me refusent mes devis parce que je suis trop cher, je préfère un client qui me paie qu’un impayé. En outre, j’ai choisi de toujours leur demander jusqu’à quel prix maximum mensuel ils sont prêts à aller. Et je fais le travail en fonction de ce prix. A côté de cela, je suis en train de réfléchir à des produits plus haut de gamme, à des produits plus luxueux. J’en vendrais sans doute peu mais je les ferais fabriquer à la demande, chacun étant un exemplaire unique. Du coup, pas d’invendu. C’est aussi la raison pour laquelle vous me voyez régulièrement demander ce que vous pensez de telle ou telle procédure. Même si j’ai peu de retour, cela peut me donner une idée de la tendance.