Je suis, entr’autres, en train de lire un ouvrage sur le marketing des services. J’y puise de bonnes pistes de réflexions. Et comme je suis en forme, veinards que vous êtes, vous avez droit à une deuxième note aujourd’hui ! Tout d’abord, j’ai eu la confirmation que le métier que j’exerce depuis maintenant sept ans est bien un métier de services. L’ouvrage dont je vous parle me l’a confirmé en neuf points : On ne possède pas un service. On y accède temporairement. Les services sont des performances intangibles, pas des objets. Les clients sont souvent activement impliqués dans le processus de production. D’autres personnes peuvent faire partie de l’expérience du service. Il est difficile de contrôler la qualité tout en améliorant la productivité. Souvent, le service est difficile à évaluer par le client. Les services ne peuvent pas être produits en avance pour être stockés. Le facteur temps est très important. Les systèmes de livraison comprennent des canaux physisques et électroniques. La généalogie est bien en plein dans cette définition. Mais la généalogie est une action intangible. Ce n’est pas, ce ne sera jamais un objet. C’est par contre un processus de stimulation mentale. Elle modifie, même si nous ne nous en rendons pas souvent compte, nos perceptions. Un exemple ? Un de mes clients utilise un logiciel qui lui donne la date de tous les anniversaires. Cela lui a permis de créer du lien avec tous ses cousins généalogiques et il les appelle régulièrement pour leur souhaiter ces anniversaires. En même temps, bien sûr, ils s’échangent des nouvelles. L’auraient-ils fait sans la généalogie ? Ce client n’en est pas persuadé. Cette modification exige pour nous, professionnels, un code de bonne conduite, des règles déontologiques. Nous le faisions, nous en sentions la nécessité mais sans vraiment savoir pourquoi c’était si nécessaire. De la part de nos clients, sans qu’ils soient maintenant dans l’obligation de se déplacer, la généalogie demande un investissement en temps. Et si le coeur du service généalogique était l’information ? Pourquoi les bases de données sont-elles aussi importantes, le sujet d’une bataille importante entre sociétés commerciales ? Pourquoi les Archives numérisent-elles ? N’est-ce pas parce que les archives sont des données qui peuvent être facilement digitalisées, enregistrées et rendues disponibles pour des réutilisations ultérieures ? N’est-ce pas parce que les archives peuvent être « transformées » en produits manufacturables une fois cette digitalisation opérée ?