Dans l’ouvrage que je suis en train de lire, et dont je vous ai déjà parlé, l’auteur donne quatre types de cients que nous pouvons rencontrer. Chacun d’eux a des comportements particuliers. J’ai pensé que cela pouvait être intéressant de vous les donner. Le joyeux vagabond : C’est un client indiscutablement satisfait mais qui ne donne pas sa fidélité en échange. C’est en effet un client très attiré par la nouveauté et donc qui se méfie de la routine, des habitudes. Sa première impression étant a priori négative, allez savoir pourquoi, il est très surpris quand il découvre la réalité, meilleure que ses attentes. C’est un client qui peut nous rendre très euphorique si on n’oublie pas que ce client évolue. Pour lui, le service peut être superflu. Pour lui, il faut mettre en place des batteries d’actes de gentillesse et d’amabilité qui trouvent, hélas, leurs limites face à des concurrents plus dynamiques et agressifs. Le satisfait en profondeur : Le client idéal, celui qui ne changerait pour rien au monde de fournisseur. Il s’attendait à un très bon service, il l’a obtenu. Il voulait de la qualité, il l’a eu. Il estime qu’il en a pour son argent, que le service est soigné. Tout le monde est content, tout va bien dans le meilleur des mondes. Mais… Mais il demande constamment qu’on apporte de la valeur ajoutée à la marque. La moindre faille dans le service sera notée et se retournera contre nous. Il attend de l’excellence sans faute. Il est très exigeant. L’otage : C’est un client très fidèle et peu satisfait. Il est fidèle car il ne peut pas faire autrement. Il lui faut du personnel avisé et débordant de gentillesse. Il s’attend à un grand service, qui lui a été promis, et s’il ne voit rien venir, il peut rompre définitivement. Et dans ce cas-là, il n’hésitera pas à dire du plus grand mal de son ancien fournisseur. Il faut donc comprendre où on fait les fautes et les corriger de suite. Il peut vous dire que, de toute façon, quoi que vous fassiez, le service est en dessous de tout. C’est un client qui est peu informé, qui n’a pas effectué des démarches particulières. Ce qui peut être intéressant alors c’est de travailler sur la marque pour rendre le client heureux. Le négociateur : Il est peu ou pas satisfait. Il va négocier tout. Son intérêt immédiat avant tout. Un bon moyen pour le retenir c’est de mettre en place des cartes de fidélités. C’est un client qui ne s’attendait pas à une bonne promesse de service et qui ne se trouve pas surpris par l’offre réelle. C’est un client qui raffole aussi du low cost. Pour le fidéliser, outre les cartes de fidélités, bien souvent on met en place la grosse artillerie des promotions en tous genres. Cela peut coûter cher à l’entreprise sans arriver au moindre résultat. Quels sont les clients de la généalogie ? Nous avons bien sûr affaire aux quatre. Il me semble malgré tout, vu le peu de généalogistes familiaux installés, que nous avons plutôt des otages. Mais des otages informés. Internet est passé par là. A nous de savoir les transformer en des clients satisfaits en profondeur.