J’ai envie de vous parler d’une petite mésaventure qui m’est arrivée avec un fournisseur. Et de ce que j’en retire.
Quelqu’un m’appelle pour proposer de me vendre des fournitures de bureau. Il me fait son laïus. Je l’écoute et lui dis de me rappeler quelques jours plus tard pour que je puisse comparer ce qu’il m’annonce avec ce que je peux trouver sur Albi.
Il me téléphone donc dans le courant de la semaine, le jour convenu entre nous, et au vu de mes comparaisons, je passe commande en lui donnant adresse (sur Albi, département 81), profession (généalogiste) et numéro de téléphone. Il m’annonce que je serais livré le 12 septembre.
Le 12 septembre passe, pas de livraison. Le lendemain il m’appelle et me dit que le transporteur a eu un souci. Il ne m’a pas trouvé au Bar-sur-Loup (département 06). C’est normal, je n’habite pas là ! Je redonne mon adresse (sur Albi donc). Il la note. Le transporteur passera le 14.
Ce qui est effectivement le cas. La personne me rappelle le 15 pour savoir si j’ai bien reçu le colis, en s’excusant de me déranger car je dois être en plein coup de feu avant le service. Pardon ? Là j’ai un blanc au téléphone. De quoi il me parle ? En face de mon nom, il a noté : restaurateur à Gourdon (département 46). Je lui redonne mon adresse (Albi) et ma profession (généalogiste).
Il a un prix très intéressant pour cette fourniture de bureau, prix bloqué pendant un an. Malgré tout, il n’aura pas d’autres commandes de ma part. Pourquoi ? Il ne tient pas son fichier clients à jour. Et ça pour moi, c’est rédhibitoire. Il m’a comme client. Son job maintenant c’est de me fidéliser. Le plus gros du travail, me récupérer en tant que client, est fait. Mais se tromper deux fois d’adresse et de profession alors que je suis nouveau client, c’est niet ! Il m’a perdu.
En tant que professionnel, j’ai un principe. Je fais attention à la personne que j’ai en face de moi, physiquement, par mail ou au téléphone. Je la respecte. Je mets un point d’honneur à savoir qui elle est, quelle demande elle m’a faite. J’écoute ce qu’elle me dit. Je ne me contente pas d’entendre et de noter.
J’écoute. Pour que la prochaine fois qu’elle me rappelle et me donne son nom, je sache non seulement qui elle est mais quelle est sa demande, quelle recherche je fais pour elle. C’est important, voire primordial. C’est vraiment une question de respect vis-à-vis de la personne en face.
A mon sens, c’est comme cela que je fidélise. Pas seulement parce que ma pratique professionnelle est plus que correcte et que je satisfais mon client de ce côté-là. Et ce quel que soit le montant de la commande qu’il me fait. Qu’il me commande pour 10 ou 45 000 euros, mon client a la même importance à mes yeux. Je fais autant attention à l’un qu’à l’autre.
Une question de principe que j’essaie de toujours appliquer.
Une réponse à “Fichier clients”
Tout à fait d’accord avec vous.Je partage cette image du professionnel qui se respecte car respectant ces clients, car tous ont la même importance…. C’est primordial.